O bom atendimento na saúde e em outras áreas públicas
Tenho viajado para muitos lugares, levando os trabalhos da Humaniza Brasil às empresas, prefeituras e outras instituições. Já visitei cidades de grande porte, como Santos e São José do Rio Preto, e também cidades menores como Itaju e Herculândia. Em todas elas algo fica patente: é preciso que seja feito algo para melhorar o atendimento na maiorias dos lugares.
Vou a alguns exemplos. Existem servidores públicos de prefeituras que atendem ao telefone exatamente assim: “Alô”. Como se estivessem atendendo o telefone da própria residência. E a pessoa que ligou é quem precisa dizer: “De onde fala? É da prefeitura?” Outro dia, quase eu disse: “pensei que fosse da sua casa”.
Mas existem prefeitos e secretários de governo que mantém a mesma linha, e não dão retorno aos telefonemas e recados que chegam até eles. Alegando muito trabalho e muitos problemas, alguns até ligam de volta, uma semana depois, perguntando: “você ficou de me ligar… por que não me ligou?”
E assim vai. Essa quase eternidade de espera e de situações que poderiam ser definidas rapidamente, mas os gestores não conseguem gestar bem o tempo e a agenda. Deixam para depois, não retornam ligações, não respodem e-mails… e vão empurrando com a barriga. O problema é que todos esperam… e tenho percebido isso exatamente enquanto faço os diagnósticos de atendimento ou de humanização na saúde nos setores públicos.
Estou abrindo uma verdade que a nossa equipe percebe ao avaliar e treinar os agentes públicos, mas isso é necessário, pois é preciso dar solução aos fatos… e uma boa discussão pública sobre o assunto ajuda muito a resolver esses problemas. E quem pensa que isto só acontece no universo público se engana. Em várias empresas estamos notando as mesmas situações, com um grau menor, é claro.
Este é o mundo da gestão de pessoas, cheio de problemas causados pelas pessoas… que não conseguem construir sua liderança e desempenhar o seu talento. E isto se deve ao foco sempre voltado à estrutura, ao material e ao organizacional, sem que estes gestores se toquem de que o foco precisa estar sempre da pessoa… no desenvolvimento humano.
Dessa forma, vamos resolver boa parte dos problemas… e seguir em frente. Quer saber mais? Ligue para 14-81531885 ou mande e-mail: escrevapara@reginaldotech.com.br.
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